Les bons réflexes à adopter pour réceptionner un colis
Vous venez de passer commande sur internet et vous attendez tranquillement votre colis.
Connaissez-vous bien les choses à faire lors de la réception de votre commande ?
Au regard de la loi, vous disposez de 15 minutes pour contrôler les produits commandés !
(même si le livreur ne vous le précise pas ou vous indique qu'il est pressé)
Tous les livreurs sont tenus d'attendre que vous ayez pu vérifier le contenu de votre colis.
>> Si votre colis est dans un parfait état et que le contenu de votre colis est peu sensible :
Il est souvent inutile de procéder à une vérification en présence du livreur.
>> Si votre colis présente de petites traces de coups ou des marques d'ouverture, et que le contenu de votre colis est sensible...
Cette vérification est nécessaire pour obtenir une indemnisation en cas de litige avec le transporteur.
Attention :
Sur les bons de livraison ou sur les PDA des transporteurs, il est souvent mentionné : "livré conforme" à côté de l'endroit ou vous devez apposer votre signature.
À partir du moment où le bon de livraison est signé "livré conforme", les assurances refuseront la prise en charge de toute perte ou produit endommagé et la responsabilité ne peut plus être imputée au vendeur.
Par conséquent, en cas de doute ou de contenu fragile, il est important de ne pas signer le bon de livraison avant d'avoir vérifié le contenu du ou des colis et l'état des produits.
De la même manière, lors d'un retrait en Point relais, si le colis semble endommagé, vous devez émettre des réserves sur le PDA (ordinateur de poche) du relais Pickup.
Avant de signer le bon de livraison
- Procédez à un examen rapide de l’état de la marchandise.
- Vérifiez que le bon de livraison correspond aux produits livrés (nature de la marchandise, quantité...).
- Vérifiez que la marchandise livrée correspond à la commande effectuée (nature des produits, quantité, etc).
>> Produit abîmé ou manquant
Des réserves doivent être faites auprès du transporteur afin que le nécessaire soit fait pour renvoyer le(s) produit(s) concerné(s).
Pour que celles-ci soient jugées recevables par les transporteurs, vous devez suivre scrupuleusement les indications ci-dessous et détailler au maximum les raisons de votre refus.
En effet, les mentions de réserves trop générales de type "sous réserve de déballage" ou "colis refusé" n'ont aucune valeur légale.
L'important à retenir, c'est qu'il faut notifier la référence / le nom du produit abimé ou manquant pour que l'assurance puisse l'identifier sur la facture dans la procédure de litige.
Prenez tout de suite des photos et ne jetez pas l'Emballage :
Ayez le réflexe de prendre des photos du colis sur plusieurs angles, de la protection à l'intérieur du colis et également des articles endommagés sur plusieurs angles pour permettre une enquête en cas de litige. Plus la demande est documentée, plus l'enquête sera rapide.
Peut-on conserver le colis ?
Non, vous pouvez faire le choix de garder l'ensemble de votre colis pour pouvoir utiliser le reste dans la mesure ou vous avez bien signalé le manque ou la casse à coté de votre signature sur le bon de livraison.
Les produits cassés peuvent être conservés avec les autres car le transporteur ne pourra pas récupérer un colis partiellement.
Si vous constatez des produits endommagés, vous pouvez suivre cette procédure pour ouvrir une réclamation et obtenir un remboursement ou un échange :
Mon colis est arrivé endommagé
Vous pouvez également faire le choix de refuser l'ensemble du colis auprès du transporteur, vous serez alors intégralement remboursé au retour du colis dans nos locaux.