MON COLIS EST ARRIVÉ ENDOMMAGÉ !
Nous vous présentons nos plus sincères excuses pour les désagréments occasionnés par la réception de votre colis.
Votre confiance en notre service est essentielle, et nous comprenons pleinement l'importance d'une livraison en parfait état.
Soyez assuré(e) que nous mettons tout en œuvre pour garantir l'arrivée de nos colis en bon état :
Chaque jeu est minutieusement vérifié lors de la préparation. Trois personnes interviennent dans ce processus : l'une récupère le jeu, une autre vérifie les références et trouve l'emballage adéquat, et enfin, une troisième emballe et scelle le colis.
Nous faisons le maximum pour protéger nos colis, en utilisant du carton double cannelure et en enveloppant chaque jeu fragile dans du papier bulle, dans la mesure où ses dimensions le permettent.
Bien entendu, nous ne sommes pas infaillibles, et bien que nous tentions de réduire le risque au maximum, des erreurs peuvent survenir. Notre objectif est d'éviter tout défaut visible sur les jeux avant l'envoi.
Deux possibilités, indépendantes de notre contrôle, peuvent se présenter : un problème survenu pendant la livraison ou un défaut de fabrication à l'intérieur du colis, non détecté lors de la préparation. Pour ces deux scénarios, nous avons mis en place des procédures afin d'éviter tout préjudice financier pour vous et pour nous :
Avez-vous bien respecté nos préconisations ?
- Le contenu de mon colis est fragile et j'y tiens : vérifier l'état globale du carton en présence du livreur
- Ne signez pas un bon de livraison "livré conforme" si il y a le moindre doute
- Si des réserves écrites ont été émises lors de la livraison, le processus de remboursement ou de remplacement devrait être relativement rapide. Vous pouvez vous rendre directement en bas de page dans la partie : "Comment nous signaler le problème"
A 2 reprises, lors de l'expédition de votre colis et sur le message indiquant une livraison le jour J, nous vous avons indiqué des bons réflexes à adopter pour la réception d'un colis.
Cela peut paraitre idiot car tout le monde se dit j'ai l'habitude de réceptionner des colis et je n'ai jamais de problèmes.
En effet, les problèmes de transport divers touchent moins de 0.5% des livraisons seulement (environ 1 commande sur 200).
Pour vous client, les statistiques jouent en votre faveur et il est probable que vous ne rencontriez que 0 à 1 problème en toute une vie de commandes sur le WEB.
Pour nous e-commerçants depuis plus de 10 ans, il est important d'informer nos clients sur leurs droits et devoirs dans le cadre d'une vente à distance en tant que consommateur.
Car en effet, si un problème survient après l'expédition de votre colis, nous pouvons tout mettre en oeuvre pour vous aider à résoudre le problème, mais nous ne pouvons être tenus pour responsables d'un litige entre vous et le transporteur, si vous avez signé un document attestant que tout était conforme à la livraison du colis ...
Comment nous signaler le problème ?
Le problème est vraissemblablement dû à un défaut de fabrication ou de conditionnement dans le carton du fabricant :
Afin de pouvoir vous réexpédier la pièce de rechange ou un nouvel exemplaire Neuf ou bien encore pouvoir procéder au remboursement rapidement... nous devons ouvrir une réclamation au fabricant qui prendra en charge ce problème.
La procédure de réclamation pour un article HS ou défectueux consiste à nous retourner par email :
- Une photo du produit endommagé
- Une photo du carton de packaging fabricant intact pour démontrer que le problème n'est pas dû à la livraison
- une photo du code barre du produit qui fait apparaitre le numéro de lot ou le numéro de série
Exemple pour un produit du fabricant de jouets JANOD mais sensiblement similaire chez tous les fabricants :
Le problème est vraissemblablement survenu durant le transport :
Afin de pouvoir vous réexpédier un nouvel exemplaire Neuf ou procéder au remboursement rapidement nous devons ouvrir une réclamation au transporteur qui prendra en charge ce problème, même si des réserves ont déjà été émises, le transporteur demande des pièces justificatives à fournir aux assurances.
La procédure de réclamation pour colis reçu endommagé consiste à nous retourner par email :
- Une photo du produit endommagé
- Une photo du produit dans sa protection bulle et dans le carton (pour que le transporteur puisse constater le conditionnement)
- Une photo du carton de transport ou l'étiquette de transport est visible et les dommages sur le cartons visibles également
- Une photocopie de pièce d'identité
- Une photo de la réclamation manuscrite suivante effectuée sur papier libre (les champs en gras restant à compléter ou adapter) :
"Je soussigné Mr/Mme XXXXXXX atteste avoir reçu le colis numéro XXXXX un état endommagé le 00/00/0000 par le transporteur NOM DU TRANSPORTEUR.
Adresse de livraison :
XX
XX
XX
XX
Le 00/00/0000 + {signature manuscrite obligatoire} + {TAMPON obligatoire si il s'agit d'une livraison dans les locaux d'une Société}
PS : Il est important de nous retourner le document rapidement car le transporteur refuse toute réclamation après 48h considérant que les dommages ont été effectués après la livraison.
Le jeu est à conserver dans son carton de transport en l'état le temps de la réclamation auprès du transporteur qui pourra être amené à vous contacter pour venir constater les dégâts.
Dès réception des documents, nous ouvrirons une réclamation auprès du transporteur.
Le délai d'enquête indicatif est de 3 à 5 jours ouvrés pour GLS, 2 à 3 semaines pour la Poste ou chronopost.
Email service client : contact@bcd-jeux.fr
Objet du mail : Article endommagé - "N° COLIS" - "Numéro de Commande BCD JEUX"
>> Vous pouvez retrouver votre numéro de colis et de commande dans les mails que nous vous avons envoyé pour le suivi de votre colis
Contenu du mail :
N'Hésitez pas à nous communiquer toute information utile au bon traitement de votre demande. Le conditionnement dans lequel vous avez retrouvé votre article, vos remarques éventuelles....
Merci de nous indiquer en détail vos souhaits, vos besoins et vos contraintes pour que nous puissions vous apporter la solution la plus adaptée.
Remarque importante :
Les e-commerçants constatent une augmentation des cas de fraude où des clients abiment volontairement un article pour obtenir un remboursement alors que le colis a bien été livré intact.
Nous tenons à vous assurer que nous prenons sérieusement en compte toute réclamation légitime de colis endommagé et nous sommes là pour vous aider tout au long du processus.
Veuillez noter cependant que toute fausse déclaration intentionnelle concernant une réception de commande est passible de sanctions légales conformément à la loi en vigueur. Les transporteurs et leurs assurances déploient des mesures de sécurité pour identifier et prévenir les déclarations frauduleuses.
Quelles solutions nous pourrons vous apporter si le litige est validé ?
- Si votre produit est abimé mais toujours utilisable :
- Un remplacement des pièces endommagées si cela est possible
- Un échange avec un produit neuf si le stock le permet.
- Un geste commercial qui sera évalué selon les dommages.
- Si votre produit est completement inutilisable
- Un échange avec un produit neuf si le stock le permet.
- Un remboursement intégral du produit sera effectué
NB : Nous assurons dans nos conditions générales un remboursement sous 30 jours pour tout article défectueux dont le litige a été validé.